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山东财经网 - 热点 - 机票退费难调查:航班取消为何卖票?退代金券合理吗?
机票退费难调查:航班取消为何卖票?退代金券合理吗?
加入时间:2020-6-25 9:42:01  来源:中新网

      受疫情影响,部分旅客购买的机票遭遇退票退费难,有人等了2、3个月还没收到退款,有航空公司则只退代金券不退现金;甚至有人反映航班明明已经取消但平台还在卖票。为何出现这种情况,中新网记者进行了调查。

  航班已取消还在卖票?

  在泰国实习的赵女士,5月1号在去哪儿网购买了(曼谷-广州 KQ886)航班,几天后便被通知取消航班,且不退款,只退代金劵。

赵女士购买的航班截图。

  赵女士告诉记者,在得知此事后上网查询到,4月22日肯尼亚航空官网延续3月的停航令,继续停航到6月30号,去哪儿网依然在卖并出票!拔揖透悴欢馐撬亓式鹆?现在告知取消,不退现金,只退现金券!

  无独有偶,还有一些消费者跟赵女士的遭遇一样,也是买到了这趟已经取消了的航班,也是遭遇到了退票退款难。

  记者进入一个名为“KQ886”的消费者维权群里,有12位成员,其中包括刚毕业的留学生魏先生。魏先生在曼谷工作,同样在是购买KQ886曼谷飞广州的机票,也是遭遇了退票难。

  “已经停航了还在卖‘幽灵航班’,不会觉得良心不安吗?现在疫情谁都不容易,不光是航空公司缺钱,我们也是几个月没工作没收入了!蔽合壬。

  记者查询发现,肯尼亚航空3月20日通过官方微博发布消息称,因新冠肺炎疫情蔓延及各国出入境政策的原因,即日起至5月1日期间暂停广州-曼谷-内罗毕往返航班服务。

  4月22日,肯尼亚航空又发布消息称,现已暂停广州-曼谷-内罗毕往返航班服务,后续复航日期另行通知。旅行日期在2020年6月30日或之前的所有机票,选择退票的手续须于2020年5月26日前完成。

  肯尼亚航空还称,不支持现金退款,残值仅通过电子费用凭证(EMD)退还,EMD不折现,可于自签发之日起12个月内购买肯航任意目的地机票使用。

  5月14日,肯尼亚航空称,广州-曼谷-内罗毕往返航班(KQ886/7)服务将暂停至2020年6月30日。

肯尼亚航空公司微博截图。

  是否是虚假航线在圈钱?

  航班已经取消,但是平台依然卖票,结果不退钱只退代金券,为何会出现这种情况?有消费者质疑,这笔钱是否用于理财投资?

  对此,去哪儿网对中新网记者回应称,关于去哪儿网销售虚假航线、用于理财的指责纯属无稽之谈。各个航空公司库存均以GDS(全球分销系统)作为信息中介销售。去哪儿网线上销售的所有机票均调取于此。同时为了提升数据准确性,每年还耗费大量资金用于购买多个GDS数据用于比对校验。去哪儿网无意也无需花费更大成本捏造不存在的航线航班。

  对于赵女士的投诉,去哪儿网称,赵女士的订单来自于肯尼亚航空,均可以使用行程单和用户信息在肯尼亚航空官网查询机票是否存在,从而证明销售机票、航班真伪。现在客票已经全额退成代金券。

去哪儿网客服对微博网友投诉的回复。

  “航司告知此航线2月份公布暂停到2月底,后续通知到3月底,但中间5月份还未通知前,航司此航线是有对外销售的,5月1日预订时航班还是正常售卖的,后续航班在5月5日通知取消!比ツ亩馐,鉴于肯尼亚航空此种严重侵害消费者利益的行为,去哪儿网已5月8日开始禁止肯尼亚航空的机票在平台售卖。

  记者就此尝试联系肯尼亚航空,但未能联系上肯尼亚航空对此进行置评。

  业内人士分析,消费者在第三方平台上搜索和购买的机票均需要通过中航信GDS(全球分销系统),只有航空公司在GDS开放销售,第三方平台才可以购买到相关机票。代理商在第三方平台所售卖的机票,在支付前第三方平台需要与GDS实时确认航线、航班、座位等信息!安淮嬖诤娇展久挥性贕DS系统里录入就开放售卖航班机票的情况!

机场资料图。沈泰 摄

  部分航司不退现金只退代金券

  中消协近期表示,疫情期间,消费者出行受到较大影响,出行服务主要集中于航空退票方面。消费者投诉的主要问题包括退票审核周期长、退款到账时间长、航空公司和售票平台相互推诿、客服难以接通、退改申请遭遇无法办理等。

  记者发现,大量旅客退票,导致航空公司资金链紧张,部分外国航空公司和销售代理退票周期拉长,有的则以代金券形式为旅客办理机票退款,引发大量投诉和社会关注。

  比如,俄罗斯航空公司的政策是每位乘客均可在2020年12月31日前兑换个人专用电子代金券,在三年内可用于购买任意数量的机票和服务,但在其微博留言下面几乎是清一色的 “请退我机票钱!”

俄航官微留言截图。

  肯尼亚航空也是不支持现金退款,而是退代金券。不过,其在5月28日更新了一条政策,如EMD过期(肯尼亚境内12月,国际航段24个月)且乘客无法实现重新购票,可申请现金退款,按出票时系统条款执行。

  不过,不少消费者表示“太坑”,“两年后才能申请现金退款,那时我可能已经忘记这笔钱了!”

  为什么退票退费这么难?

  广州民航职业技术学院副教授綦琦对中新网记者表示,在疫情影响之下,航司回款慢,给代理人及平台造成了很大资金压力,一些OTA(在线旅游平台)已经垫资了不少,但是其本身也有生存压力,所以导致退票、退费周期比较长!拔易约呵咨砭,退票1个半月才成功。我知道的有人疫情之前买的票,到现在还没拿到退费!

  “现在航司现金流紧张,在没有新的现金流情况下,就有捂住钱袋子的愿望,导致退票程序延迟。据我了解,一些航司是对外卖了多少票就退多少钱,左手换右手!濒腌,另外,航司特别是国外航司执行退票政策“打折扣”,导致消费者被误伤。譬如,以“自愿退票”提交的用户,明明符合航司对外公布的全退政策,但是被航司驳回,消费者认为是OTA或代理人耍把戏。

图为旅客正在自助值机!〕鲁 摄

  “发放代金券是航司维持现金流的一种方式,但是使用条款不能有过多限制!濒腌硎,建议行业管理部门加强对航司执行退票政策不利情况的问责力度,对个别航司拒绝退款的行为加以纠正。

  中国人民大学法学院教授刘俊海对中新网记者表示,受到不可抗力影响,消费者要求退票退费,这是正当要求,而航司不退现金只退代金券,是对消费者合理诉求的漠视和不尊重,侵害了消费者的财产权利和公平交易权,这其实是一种绑定,导致消费者以后无法选择其他航空公司。

  专家表示,对于航空公司拒绝退款退票、只退代金券等行为,消费者可以选择向中国航空运输协会、中国消费者协会投诉,也可以选择向法院起诉。

  根据《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十三条规定,因不可抗力等不可归责于旅游经营者、旅游辅助服务者的客观原因导致旅游合同无法履行,旅游经营者、旅游者请求解除旅游合同的,人民法院应予以支持;旅游者请求旅游经营者退还尚未实际发生的费用的,人民法院应予支持。

  机票退票了还没退费!你遇到了吗?准备怎么办?




编辑:fujian

 

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